为贯彻落实《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联合[2007]7号）精神，加快我省服务标准化工作的开展，提高我省服务业的整体水平，结合我省服务业实际，提出以下实施意见：
一、服务标准化试点工作的重要性和必要性
加快发展服务业，是落实科学发展观，转变经济增长方式，有效化解资源环境约束，实现可持续发展的迫切需要。从我省经济发展的现状来看，服务业占我省GDP的比重达到30%以上，已成为我省的支柱产业。省委、省政府对于推动我省服务业的发展给予了高度重视。近年来，服务行业的整体服务水平、服务质量得到了很大的提高，但同时，人们对服务的需求和服务质量的要求也不断提高。服务性企业要想赢得市场，赢得消费者，就必须在服务质量、服务品牌上下功夫，事实证明，成功的企业都极为重视服务质量的提升、服务品牌的打造，从而在激烈的市场竞争中取胜。在打造服务品牌方面，发达国家都把推进服务标准化作为加速服务业发展、提升服务业国际竞争力的一项重要措施，高度重视并加以广泛运用，使之成为规范和促进服务业发展的一种国际通行做法。世界贸易组织《服务贸易总协定》中对服务贸易规则及服务标准提出了要求，国际标准化组织制定了“服务标准化”的国际指南，服务标准化的重点就是通过制定和实施服务标准，规范服务行为，提高企业的市场竞争力，维护消费者、经营者的合法权益。
发展服务标准化试点即通过政府引导，社会参与和市场化运做，启动一批服务业示范工程项目。服务标准化试点作为整个服务标准化工作的前期实践，其建设过程中的相关经验将对整体工作产生积极的指导性作用，同时试点的示范和辐射带动作用也将进一步扩大服务标准的覆盖范围，从而打牢全省的服务业技术基础，促进全省服务业健康、快速发展。
二、服务业标准化试点工作的重点。
按照《关于推进服务标准化试点工作的意见》的要求，结合我省标准化工作实际，确定以下几方面作为试点工作重点：
（一）行政审批服务中心标准化。选择建立行政审批服务中心标准化试点；围绕行政审批服务中心的日常工作，建立行政审批服务标准体系，使行政审批事项、依据、申报材料、办事程序、承诺期限、收费标准、服务窗口、行为规范、工作监督考核等都有标准可依、按标准实施。进一步规范行政审批各项工作，方便人民群众，提高政府形象。
（二）现代物流标准化。贯彻落实2006年9月由省政府召开的全省现代物流工作座谈会会议精神。积极筹备建立由我省有关部门、行业协会、科研机构、高等院校、大型流通和工业企业专家组成的“山东省物流标准化技术委员会”，为物流标准化工作提供组织保障。对省内部分物流企业开展调研，选择青岛等地有代表性的物流企业作为试点单位，逐步建立完善适合物流企业发展的物流标准体系。
（三）旅游标准化。在省质监局批准建立的两个“山东省旅游标准化试点”（“曲阜三孔旅游标准化试点”、“蓬莱阁旅游标准化试点”）的基础上，继续完善试点的相关建设工作。通过建立标准体系，不断规范各类旅游景区景点、度假区及旅游住宿、旅游餐饮、旅行社、旅游车船和特种旅游项目的经营和服务行为，提高旅游服务质量。鼓励各市根据当地旅游特色，制定和实施旅游的国家标准、地方标准和个性化的企业标准。
（四）商贸标准化。在我省已开展的“《连锁商业零售业商品质量管理规范》试点”的基础上，选择连锁商业零售业标准化试点单位（包括连锁经营的超市、大型综合超市、仓储商店、便利店及相关的消费品专卖店），指导试点单位按照规范的要求，从商品质量的六大管理过程（采购、配送、门店商品、定牌商品、产品标签和使用说明、重点商品的持证查验）入手，建立一个能实现商品采购、配送、销售等业务流程中商品的可追溯性和动态监控的标准体系。
（五）社区、村镇服务标准化。选择青岛黄岛作为“和谐社区”建设试点，按照村民自治、生产发展、管理有序、服务完善、治安良好、环境优美、文明祥和的要求，根据当地农村经济社会发展状况，研究制定“和谐社区标准”。
组织全省各地根据当地经济发展水平，围绕社区服务中的物业管理、家政、沐浴、洗染、理发及美容、家电维修、养老、医疗、文体、商业、生活资料再生资源回收、治安等内容，制定并实施相关的标准。
（六）餐饮、住宿服务标准化。将此项工作与“鲁菜标准体系”地方标准制修订工作结合起来，在制定“鲁菜标准体系”的前期调研过程中，选择代表山东省餐饮特点的企业作为试点，建立完善相关标准体系，加快餐饮、住宿等服务业的规范化发展和老品牌企业的创新。
（七）体育服务标准化。以健身休闲、竞技表演和运动训练等体育活动为主要内容，制定实施体育场所开放条件、体育场馆等级划分和体育活动组织等服务标准，保证体育服务安全，提升体育服务质量水平，创造体育服务市场健康有序的竞争环境，推动群众体育和竞技体育协调发展。
（八）中介服务标准化。确定房屋中介、婚姻中介、各类事务所为试点工作重点，研究制定相关的中介服务标准，引导中介机构规范服务行为，促进中介服务市场健康有序发展。
三、服务标准化试点工作的程序。
（一）服务标准化试点对象
主要包括全省各市、县（区）行政服务中心（大厅）、物流企业、社区、商业网点、旅游景区、宾馆饭店、体育俱乐部、中介机构等。
（二）试点单位应具备的条件
所选择的试点应诚信守法，三年内未发生重大产品（含服务）质量、安全健康、环境保护等事故，未受到通报以上的处分；具有一定的规模和实施服务标准的基础，承诺并明示执行现行有效的国家标准、行业标准、地方标准或企业标准。
（三）试点的申报
1、各市质量技术监督局作为牵头单位，要积极联合相关行业主管部门，结合当地实际，选择具有本地优势的服务标准化试点，并由各市质量技术监督局统一组织申报。
2、试点单位需要填写“山东省服务标准化试点申报任务书”（附件1），经各市相关行业主管部门及质量技术监督局审核，盖章同意后，由市质量技术监督局统一报送山东省质量技术监督局标准化处。
3、山东省质量技术监督局会同省级有关行政主管部门负责对申报材料进行审核，确定后，分别报国家标准化管理委员会和行业主管部门备案。
（四）试点目标和任务
试点工作一般为2年，试点工作的主要任务和目标是：
1、根据服务业发展要求，建立健全适合本单位需要的服务业标准体系，标准覆盖率达到85%以上，确保提供的服务有据可依；
2、贯彻执行有关的国家服务标准、行业服务标准、地方服务标准，从设施、标志、环境、服务质量、管理等全过程标准实施率达到90%以上；
3、将试点工作与服务名牌工作结合起来。围绕服务标准化试点，培养一批示范项目和典型工程，争创服务名牌，扩大试点的品牌效应。
4、探索服务标准实施的新机制，为服务业国家标准、行业标准、地方标准的制定提供技术支撑，为全社会推动服务标准化发展提供经验。
（五）试点评估
试点期满，试点单位按照相关评估计分标准（附件2）进行自查，自查合格后，可向省质量技术监督局标准化处提出评估申请。评估工作要成立由相关专家和有关行政主管部门人员组成的评估小组，按照《服务标准化试点评估准则》（附件3）的规定进行评估。省质量技术监督局和有关行政主管部门对通过评估的试点单位颁发证书，进行必要的表彰和奖励。
四、服务标准化试点工作的保障措施。
（一）加强组织领导，健全工作机构，争取政策支持
服务标准化工作涉及面广、工作量大，各地应立足长远，着眼经济发展这一中心，切实加强领导，以省委、省政府大力发展第三产业的重大决策为契机，积极争取当地政府的重视和政策支持。各市质量技术监督部门作为这项工作的牵头单位，应加强同各有关部门，尤其是发改委、经贸委、民政局、旅游局、体育局等部门的协调。成立“山东省服务标准化试点工作领导小组”，标准化试点工作的组织实施由领导小组统一领导，统筹安排推进。领导小组下设办公室，办公室设在省质量技术监督局标准化处，负责具体的日常联络，协调和政策落实等工作。各有关部门应建立有所侧重、密切配合的工作机制，确保服务标准化试点工作的顺利推进。试点建设过程中，要引导试点单位成立相应的组织机构，制定切实可行的工作方案，确保试点工作的效果。
（二）广泛宣传、强化培训
充分利用广播、电视、报纸、网络等媒体进行标准化法规和服务标准化知识的广泛宣传。通过宣传，提高人们对服务标准化工作的认知程度，形成人人关心服务标准化的良好氛围。分阶段分层次的对标准化管理人员、标准化推广人员进行培训，尽快培养一支既有标准化知识，又懂服务标准化技术的专家队伍和专职从业人员。
（三）强化措施，完善试点的监督管理
各市质监局要会同有关部门做好对试点单位的指导，建立跟踪制度，发现有不符合评估计分标准或发生重大责任事故的，限期整改或撤销其证书。同时抓好试点工作的过程控制和后续监督，日常考核中认真核实标准的实施情况，把试点工作真正落到实处。逐步形成工作有计划、服务有标准、实施有监督的试点工作机制。加强调查研究，及时发现和解决试点工作中出现的问题，完善相关措施，总结和推广试点的典型经验，确保试点工作的健康有序发展。要通过试点，推动我省服务业建立完善标准体系，逐步形成以人为本、诚实守信、管理规范的服务业市场秩序，提升我省服务业的规模和效益，实现我省服务业快速协调健康发展。
附件：1、山东省服务标准化试点申报任务书
2、服务标准化试点评估分表
3、服务标准化试点评估准则
第七章 附 则
第二十四条 本办法由山东省质量技术监督局和山东省发展和改革委员会负责解释。
第二十五条 本办法自印发之日起试行。
第二十三条 各级质量技术监督局、发展和改革委员会及相关部门应对试点合格单位进行跟踪考核，发现不符合验收标准或发生重大责任事故的单位，及时报告省质量技术监督局、省发展和改革委员会，将限期整改或收回其匾牌和证书。
