一级指标
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二级指标
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三级指标
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分值
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评价内容与方法
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评价得分
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企业诚信
基础
(200分)
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发展规划
(20分)
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企业诚信文化
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10
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企业应提供企业诚信文化论述。内容应包括:企业核心价值观、经营理念等反映企业诚信方面的内容。
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满分10分。
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企业发展目标
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10
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企业应提供发展目标规划。内容包括:经济总体目标产、企业诚信目标及保证目标实施的措施。
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满分10分。
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财务管理
(80分)
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总资产周转率
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20
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企业应提供近二年的资产负债表、损益(利润)表或涉税证明。
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满分20分。
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应收应付帐款管理
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20
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企业应提供近二年应收、应付帐明细表或涉税证明。
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满分20分。
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合同签约率
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20
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企业应提供家政服务签约合同。
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签约率为100%,得20分;
签约率达90%以上(含90%),得10分;
签约率90%以下不得分。
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合同履约率
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20
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企业应提供家政服务合同履约情况记录。
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履约率达100%,得20分;
履约率达90%(含90%),得10分;
履约率90%以下不得分。
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人员管理
(100分)
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工作人员培训
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20
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企业应提供:
1、工作人员名单及劳动合同;
2、工作人员培训记录。
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培训人数占工作人员总数的比率。
100%得20分;
90%及以上得15分;
80%及以上得10分;
80%以下不得分。
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服务人员培训
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20
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企业应提供:
1、服务人员培训名单;
2、服务人员培训记录。
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培训人数占服务人员总数的比率。
100%得20分;
90%及以上得15分;
80%及以上得10分;
80%以下不得分。
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一级指标
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二级指标
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三级指标
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分值
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评价方法
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评价得分
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企业诚信
基础
(200分)
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人员管理
(100分)
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服务人员
从业资质
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40
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企业提供的国家职业资格鉴定或相应的职业资格证书。
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1、获得国家或相应高级职业资格证书的人数占总人数5%,得10分;未达到5%的,分数依次递减。
2、获得国家或相应中级职业资格证书的人数占总人数10%,得10分;未达到10%的,分数依次递减。
3、获得国家或相应初级职业资格的人数占总人数85%%,得20分;未达到85%的,分数依次递减。
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员工权益保障
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20
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企业应提供:
1、企业工作人员交纳社会保险的情况;
2、劳动合同签定及履约情况。
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1、各项保险齐全,得10分,不齐全不得分;
2、签约及履约达到100%的,得10分,未达到不得分。
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企业信用
状况
(300分)
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信用记录
(300分)
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金融征信记录
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80
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企业应提供人民银行征信报告或相关银行出具的企业信用报告。
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满分80分。每有一项失信情况扣10分。
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税务信用记录
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60
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企业应提供近二年内本省税务管理部门颁发的《纳税人纳税信用等级调整通知书》或定税相关证明。
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1、纳税等级:
1)A级得60分;
2)B级得30分;
3)C级不得分。
2、定税证明
提供定税证明,得30分。
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工商信用记录
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60
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企业应出具工商行政管理部门颁发的《守合同重信用企业证书》。
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国家级得60分;
省级得40分;
市级得30分。
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质监信用记录
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60
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企业应提供质监部门出具的质量诚信分析报告。
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满分60分。
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其他信用记录
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40
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根据企业应提供相应行政部门信用情况。
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每提供一项得10分,满分40分。
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一级指标
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二级指标
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三级指标
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分值
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评价方法
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评价得分
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企业诚信保障能力
(200分)
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管理体系
(100分)
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服务标准体系
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30
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企业应提供:
1、国家服务标准化试点单位;
2、省级服务标准化示范单位;
2、全面可行的服务标准体系。
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1、取得国家标准化示点单位,得30分;
2、取得省级标准示范单位,得20分;
2、未取得示范单位,具有标准体系,得10分。
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信息化管理
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50
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企业应建立信息化管理系统或平台。
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满分50分。
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价格管理体系
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10
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企业应提供:
1、企业价格目录;
2、公示服务收费标准。
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1、提供价格目录,得5分。
2、提供服务收费标准,得5分。
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其他管理体系
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10
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企业应提供其他类体系认证,如职业健康、社会责任等得分。
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每取得一项得5分,满分10分。
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服务管理
(100分)
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定期回访
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20
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1、即时意见反馈;
2、定期意见回访。
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1、服务结束后,即时征询客户意见,得10分;
2、定期向客户回访征询意见,得10分。
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投诉渠道
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25
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企业应提供:
1、固定投诉电话;
2、投诉受理岗位;
3、网络投诉;
4、投诉信箱;
5、其他投诉受理方式。
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1、有固定投诉电话,得5分;
2、有投诉受理岗位,得5分;
3、有网络投诉方式,得5分;
4、有投诉信箱,得5分;
3、有其他方式,得5分。
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投诉处理
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35
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企业应提供:
1、投诉率;
2、投诉处理率。
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1、投诉率:
1)达到5%以下,得5分;
2)达到5%以上,不得分;
2、投诉反馈率:
1)达到100%,得30分;
2)达到90%以上,得20分;
3)达到80%以上,得10分;
4)达到80%以下,不得分。
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突发事件处理
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20
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企业应提供:
1、突发事件应急预案;
2、突发事件处理记录;
3、突发事件处理结果。
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1、提供应急预案,得10分;
2、提供处理记录,满分5分。
3、提供有效结果反馈记录,得5分。
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一级指标
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二级指标
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三级指标
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分值
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评价方法
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评价得分
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企业诚信品牌价值
(300分)
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社会责任
(40分)
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社会责任报告
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40
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企业应提供:
1、建立社会责任体系并发布报告;
2、社会责任相关材料,内容应包括:安置就业、爱心益举等。
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1、具有社会责任体系并发布报告,得40分;
2、每提供一项社会责任相关材料,得5分,最高不超过30分。
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创新性服务
(30分)
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个性化服务
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10
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企业为特殊消费者提供的服务措施,如残疾人等。
1、服务制度;
2、服务协议。
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1、有特殊消费者服务制度,得5分;
2、有服务协议,得5分。
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涉外服务
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10
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企业为居住在中国境内的外国顾客提供的家政服务,如涉外清洁、涉外家教等得分。
1、涉外服务制度;
2、涉外服务协议。
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1、具有涉外服务制度,得5分;
2、具有涉外服务协议,得5分。
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特色服务
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10
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企业提供的延伸性特色服务项目,如孕妈咪课堂、早教课堂等。
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每一项特色服务项目得5分,满分10分。
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顾客满意度
(100分)
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顾客满
意度测评
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100
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企业应提供:
1、第三方评价机构顾客满意度测评报告,按分值区间计分;
2、不能提供测评报告的,可提供顾客评价资料。
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1、满意度分值:
95分以上,得100分;
90-95分,得90分;
85-90分,得80分;
80-85分,得70分;
80分以下,不得分。
2、顾客评价资料,由专家根据实际情况打分,满分100分。
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企业荣誉
(90分)
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国家级荣誉
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50
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1、政府类荣誉;
2、行业类荣誉。
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政府类每取得一项得20分,行业类每取得一项得10分,满分50分。
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省级荣誉
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30
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1、政府类荣誉;
2、行业类荣誉。
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政府类每取得一项得10分,行业类每取得一项得5分,满分30分。
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市级荣誉
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10
|
1、政府类荣誉;
2、行业类荣誉。
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政府类每取得一项得10分,行业类每取得一项得5分,满分10分。
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一级指标
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二级指标
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三级指标
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分值
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评价方法
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评价得分
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企业诚信品牌价值
(300分)
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品牌投入
(40分)
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品牌宣传投入
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20
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企业品牌宣传投入占总支出比重。
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1、占总支出1%以上,得20分;
2、占总支出1%以下,得5分。
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公益性事业
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20
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企业公益性事业投入占总收入比重。
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1、占总收入1%以上,得20分;
2、占总收入1%以下,得5分。
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